"요즘 은행 가면 사람보다 AI가 더 많은 것 같아요."
최근 은행을 방문한 한 고객의 말입니다. 창구에서는 AI 뱅커가 업무를 처리를 돕고, 모바일 앱에서는 AI 챗봇이 24시간 상담을 제공합니다. 이제 은행 업무는 정말 AI가 하는 시대가 된 걸까요?
금융업에서 AI 활용이 빠르게 확산되고 있습니다. 효율성 극대화, 정교한 리스크 관리, 그리고 혁신적인 고객 경험 제공이라는 세 가지 목표를 동시에 달성할 수 있는 AI는 이제 금융사들의 필수 전략이 되었습니다. 국내는 물론 글로벌 금융사들도 앞다투어 AI 도입을 가속화하고 있죠.
이 글에서는 국내 주요 은행들의 실제 금융업 AI 활용사례를 분야별로 상세히 살펴보고, 금융 산업이 AI로 어떻게 변화하고 있는지 알아보겠습니다.
금융업이 AI를 서두르는 이유
금융 산업의 AI 전환이 빠르게 진행되면서 AI 도입이 화두로 올랐습니다.
코로나19 이후 비대면 금융 서비스 수요가 급증하면서 은행들은 물리적 창구 없이도 고객을 응대할 수 있는 시스템이 필요해졌습니다. 동시에 금융 사기와 보안 위협이 고도화되면서 더욱 정교한 리스크 관리 체계가 요구되고 있습니다.
정책적 지원도 한몫했습니다. 금융보안원과 금융위원회는 AI 도입 가이드라인을 개정하고 망분리 규제를 완화했습니다. 금융특화 학습 데이터와 전용 플랫폼이 제공되면서 보안성과 규제 준수 문제가 완화되었고, 이는 금융사들의 AI 도입을 더욱 가속화시켰습니다.
금융업 AI 활용사례 - 6가지 핵심 분야
고객 상담 및 AI 챗봇
신한은행과 카카오뱅크는 생성형 AI 기반 챗봇으로 고객 상담을 혁신하고 있습니다. 단순한 계좌 조회나 이체 문의를 넘어서, 감정 인식 기능을 결합해 고객의 상태를 파악하고 적절한 응대를 제공합니다.
카카오뱅크의 경우 연간 수백만 건의 고객 문의 중 90% 이상을 AI가 자동으로 처리하고 있습니다. 24시간 즉각적인 응답이 가능해 고객 만족도가 크게 향상되었고, 상담 인력은 더 복잡한 고객 문제 해결에 집중할 수 있게 되었습니다.
무인 점포와 AI 뱅커
NH농협과 신한은행은 'AI 브랜치'라는 무인 점포를 전국에 확대하고 있습니다. AI 뱅커가 입출금, 대출 상담, 각종 증명서 발급까지 처리합니다.
신한은행의 AI 브랜치는 주요 은행 업무의 60~80%를 AI 창구가 직접 처리하며, 업무 완결률도 매우 높습니다. NH농협은 1,100개 이상의 영업점에 AI 뱅커를 배치하여 상품 설명과 투자 안내를 자동화했습니다. 점포 운영비용은 절감하면서도 고객 접근성은 오히려 향상되는 효과를 거두고 있습니다.
초개인화 자산관리 서비스
하나은행과 카카오뱅크는 AI 기반 맞춤형 금융 상품 추천 서비스를 제공합니다. 고객의 성별, 연령, 소득, 거래 이력, 투자 성향을 종합 분석하여 개인에게 최적화된 금융 상품과 투자 포트폴리오를 제안합니다.
특히 하나은행의 AI 기반 정책자금 맞춤조회 서비스는 소상공인과 중소기업이 활용할 수 있는 다양한 정책자금을 자동으로 찾아주어, 금융 지식이 부족한 고객들도 혜택을 받을 수 있도록 돕고 있습니다. 이는 금융 포용성 확대에도 크게 기여하고 있습니다.
신용평가 및 리스크 관리
머신러닝 기반 신용평가 모델은 금융업 AI 활용사례 중에서도 특히 혁신적입니다. 기존의 금융 정보만이 아니라 온라인 거래 패턴, 소비 행태 등 비금융 데이터까지 분석하여 더 정확한 신용 평가가 가능해졌습니다.
이는 금융 이력이 부족한 청년, 프리랜서, 소상공인 같은 'thin file 고객'들에게도 대출의 문을 열어주었습니다. 하나은행은 AI 기반 대출 심사 자동화로 심사 시간을 대폭 단축하면서도 정확도는 오히려 높였습니다.
이상거래 탐지와 금융 보안
금융 사기가 갈수록 지능화되면서 AI 기반 이상거래 탐지 시스템(FDS)의 중요성이 커지고 있습니다. 카카오뱅크와 NH농협은 실시간으로 거래 패턴을 학습하고 분석하여 비정상적인 거래를 즉시 감지합니다.
보이스피싱이나 자금세탁 같은 금융 범죄를 사전에 차단하고, 고객 피해를 최소화할 수 있습니다. 기존의 규칙 기반 시스템보다 훨씬 정교하게 위험 거래를 식별하며, 새로운 사기 수법에도 빠르게 대응합니다.
내부 업무 자동화
신한은행의 'AI ONE'과 하나은행의 지식 챗봇은 직원들의 업무 효율을 획기적으로 높이고 있습니다. SAP, ERP, 그룹웨어에 흩어진 데이터를 통합 조회하고, 복잡한 금융 규정과 절차를 즉시 검색할 수 있습니다.
"지난달 VIP 고객 예금 증감 추이 알려줘"라고 질문하면 AI가 자동으로 데이터를 수집해 보고서 형태로 제공합니다. 회의록 작성, 문서 자동 분류, 해외 송금 예측까지 반복적인 업무가 자동화되면서 직원들은 고객 관계 관리와 전략적 업무에 더 집중할 수 있게 되었습니다.
국내 주요 은행별 AI 도입 현황
신한은행 - AI 선도 은행의 종합 전략
신한은행은 국내에서 가장 적극적으로 AI를 도입한 은행 중 하나입니다. OpenAI GPT 모델을 업무망에 연계한 생성형 AI 금융지식 Q&A 서비스는 10만 건 이상의 은행 상품, 규정, 절차를 학습하여 직원들의 상담 전문성을 크게 향상시켰습니다.
AI 브랜치 외에도 'AI Studio' 플랫폼으로 감성 분석, 이상 외화송금 탐지 등 다양한 AI 서비스를 통합 운영하고 있습니다. 직원용 AI 업무비서 'AI ONE'은 내부 프로세스를 최적화하여 업무 속도와 정확성을 동시에 개선했습니다.
하나은행 - 기업금융 특화 AI 혁신
하나은행은 자체 개발한 생성형 AI 챗봇 플랫폼을 내재화하여 외부 의존도를 낮추고 보안성을 강화했습니다. 특히 기업금융 분야에서 두각을 나타내고 있습니다.
AI 기반 정책자금 맞춤조회 서비스와 수출환어음 자동 매입 심사는 기업 고객의 편의성을 크게 높였습니다. AI 금융사고 감시 시스템은 대출 등에서 발생할 수 있는 위험을 실시간으로 감지하여 사고를 예방합니다.
NH농협은행 - 전국망 AI 확산의 모범
NH농협은행은 전국 1,100개 이상의 영업점에 AI 뱅커를 배치한 것으로 유명합니다. 생성형 AI 기반 기업심사 시스템으로 대출 심사를 자동화하고 보고서 작성을 간소화했습니다.
웹케시와 협력한 기업용 AI 자금관리 어시스턴트는 자금보고서 자동화, 이상거래 탐지, 대화형 질의응답을 제공하여 기업 고객들의 자금 관리 부담을 덜어줍니다.
카카오뱅크 - 디지털 네이티브 은행의 AI 혁신
인터넷 전문 은행인 카카오뱅크는 태생부터 디지털과 AI에 최적화되어 있습니다. 고객 문의의 90% 이상을 AI 챗봇이 자동 처리하며, 실시간 FDS 시스템으로 금융 사기를 효과적으로 차단합니다.
대규모 고객 데이터를 기반으로 한 초개인화 금융 상품 추천과 신용등급 평가는 혁신적인 핀테크 서비스의 모범 사례로 평가받고 있습니다.
글로벌 금융사는 어떻게 활용하고 있을까
해외 금융사들도 AI 활용에 적극적입니다. 영국의 HSBC는 600건 이상의 AI 프로젝트를 전사적으로 적용하여 고객 상담 자동화, 리스크 관리, 규제 준수 지원 등에 활용하고 있습니다.
네덜란드의 ING는 AI 기반 상담과 맞춤형 투자 조언으로 실시간 고객 응대 수준을 크게 향상시켰습니다. 미국의 JP모건과 골드만삭스는 생성형 AI를 리스크 관리와 투자 전략 수립에 활용하며 경쟁력을 강화하고 있습니다.
다만 글로벌 은행들은 국내보다 규제 환경이 상대적으로 유연하고, AI 적용 범위도 더 넓은 편입니다. 국내는 보안과 개인정보 보호 규제가 엄격하지만, 최근 정책적 완화로 격차가 줄어들고 있습니다.
AI가 만드는 금융의 미래
금융업 AI 활용사례들은 세 가지 측면에서 명확한 성과를 보여줍니다. 생산성은 연간 수백만 건의 문의 자동 처리와 점포 운영비 절감으로, 정확성은 정교한 대출 심사와 사기 탐지로, 고객 경험은 24시간 맞춤형 서비스로 각각 향상되었습니다.
앞으로는 더욱 확대될 것입니다. 초개인화 금융은 더 정교해지고, 생성형 AI는 단순 응답을 넘어 복잡한 금융 상담까지 담당하게 됩니다. 금융사의 경쟁력은 결국 'AI 활용 역량'에 달려 있습니다.
이제 우리가 은행에서 만나는 상담원, 앱의 챗봇, 맞춤 상품 추천은 이미 AI일 가능성이 높습니다. 금융업의 AI 혁명은 이미 시작되었습니다.
AI 정보 및 인사이트에 대해 더 많이 받아보고 싶으신 분들은 ‘AI 인사이트 더 보러가기’를 통해 뉴스레터를 신청해 주세요. 여러분에게 양질의 콘텐츠를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다. 감사합니다.