기업용 AI 챗봇 시장이 새로운 국면을 맞이하고 있습니다. ChatGPT로 시작된 생성형 AI의 물결 속에서, 기업들은 더 진화된 형태의 AI 에이전트를 찾고 있었습니다. 단순한 문의 응대를 넘어 실제 판매와 고객 관계 관리까지 가능한, 그러면서도 각 기업의 브랜드 아이덴티티를 완벽하게 구현하는 AI 에이전트 말입니다.
이런 시장의 변화에 Google과 Meta 출신의 AI 전문가들이 답을 내놓았습니다.
Google AI 부문 전 부사장 Maria Zhang과 LDAP의 공동 발명자 Tim Howes가 설립한 Palona AI가 그 주인공입니다. 이들은 감성 지능(EQ)을 갖춘 자율형 AI 영업사원이라는 새로운 개념을 제시했고 벌써 여러 유명 기업들이 이를 도입해 성과를 내고 있습니다.
AI 에이전트의 새로운 모습
"피자 한판 주문하시겠어요? 오늘은 서퍼 특선 메뉴가 있는데, 한번 들어보실래요?"
미국 서부 연안의 유명 피자 체인 Pizza My Heart의 AI 영업사원 'Jimmy'가 건네는 말입니다. Jimmy는 서핑을 즐기는 캘리포니아 해변의 친근한 청년처럼 자연스럽게 대화를 이어갑니다. Jimmy는 AI 영업사원입니다.
전화로도, 채팅으로도 똑같이 자연스러운 응대가 가능합니다. 실제로 미국 중서부에서는 여전히 50%의 고객이, 동·서부 해안에서도 20%의 고객이 전화 주문을 선호하는데, Jimmy는 이 모든 채널에서 완벽한 서비스를 제공합니다.
전자제품 업체에서는 '마법사' 캐릭터가, 웰니스 스튜디오에서는 '친절한 트레이너' 캐릭터가 각 브랜드에 맞는 개성으로 고객을 맞이하죠.
최근 소개된 이 새로운 시도는 AI 에이전트의 새로운 가능성을 보여줍니다. 과연 이들은 어떻게 이런 자연스러운 대화와 브랜드별 맞춤형 서비스를 구현했을까요?
AI 에이전트의 새로운 시대, Palona란?
Palona는 기업들의 AI 영업사원을 만드는 플랫폼입니다. 일반적인 챗봇이 단순히 질문에 답하는 도구라면, Palona는 기업의 브랜드 개성을 완벽하게 구현한 자율형 AI 에이전트를 제공합니다.
기업이 FAQ, 직원 교육 매뉴얼, 정책 등 기본 자료만 제공하면, Palona는 이를 바탕으로 그 기업만의 AI 영업사원을 만들어냅니다. 이 AI 에이전트는 음성통화, 채팅 등 모든 채널에서 고객과 자연스럽게 대화하며, 실제 판매까지 이어지는 성과를 만들어내고 있습니다.
AI 에이전트를 움직이는 세 개의 두뇌
Palona의 비밀은 세 가지 AI 모델의 조합에 있습니다. 먼저 각 기업의 브랜드 톤앤매너를 학습한 대규모 언어 모델이 기본 대화를 이끕니다. 여기에 환각 현상을 98%까지 제거하는 감독 모델이 더해져 신뢰성을 확보합니다. 가장 특별한 것은 세 번째 모델입니다. 실시간으로 대화의 맥락을 파악하고 중요한 정보를 선별해 기억하는 소형 언어 모델이 자연스러운 대화의 흐름을 만듭니다.
"AI는 모든 것을 기억하거나 아무것도 기억하지 못하는 극단적인 경향이 있습니다. 둘 다 좋지 않은 경험을 만들죠. 우리는 실제 대화처럼 중요한 것은 기억하고 사소한 것은 자연스럽게 흘려보내는 AI를 만들었습니다." - Palona CTO
여기에 감성 지능(EQ)이라는 특별한 요소가 더해집니다. Palona는 심리학 문헌 연구를 통해 8가지 차원의 EQ 정의를 도출하고, 이를 AI 학습에 반영했습니다. 덕분에 AI 에이전트들은 단순한 정보 전달을 넘어 고객의 감정을 이해하고 적절히 반응할 수 있게 되었습니다.
Palona의 기술적 특징:
3중 AI 모델 구조
98% 환각 현상 제거
8차원 EQ 구현
맥락 이해 기반 메모리 관리
AI 에이전트의 현장 적용 사례
여러 기업들이 Palona의 AI 에이전트를 실전에 투입해 성과를 내고 있습니다. 스마트홈 카메라 기업 Wyze는 '마법사' 캐릭터의 AI를 통해 제품의 가치를 효과적으로 전달하고 있습니다.
"저는 항상 모든 고객에게 직접 우리 카메라와 CamPlus 서비스의 장점을 설명하고 싶었습니다. Palona의 AI 마법사가 그 꿈을 실현해주었죠." - WYZE CEO
웰니스 스튜디오 Mindzero는 'Jen'이라는 AI 상담사를 도입했습니다. Jen은 컨트라스트 테라피에 관심 있는 고객들의 질문에 전문적이면서도 친근하게 답변합니다. Pizza My Heart의 'Jimmy'는 이제 회사의 새로운 얼굴이 되었습니다. "AI가 이렇게 미소 짓게 만들 줄은 몰랐습니다." 회사 CEO Chuck Hammers의 말입니다.
도입도 생각보다 어렵지 않습니다. FAQ, 직원 교육 매뉴얼, 기업 정책 등 기본 자료만 있으면 됩니다. 기존 시스템과의 통합 정도에 따라 짧게는 이틀, 길어도 몇 주면 구축이 가능합니다.
AI 에이전트 구현 사례:
Wyze: 마법사 캐릭터의 제품 가치 전달
Mindzero: 전문 상담사 'Jen'의 고객 응대
Pizza My Heart: 'Jimmy'의 음성/채팅 주문 처리
도입 기간: 2일~수주
기업용 AI 에이전트의 새로운 표준을 향해
Palona의 사례는 AI 에이전트 시장의 새로운 가능성을 보여줍니다. 하지만 동시에 중요한 질문도 던집니다. 과연 감성적 소통만으로 충분할까요? 실제 기업 환경에서는 더 중요한 것이 있습니다.
디피니트의 DARVIS는 이 지점에서 새로운 답을 제시합니다. 독자적인 txt2sql 기술을 통해 기업의 모든 데이터베이스와 실시간으로 연동되는 AI 에이전트를 구현한 것입니다. 감성적 소통도 중요하지만, 실제 기업 환경에서는 정확한 데이터에 기반한 의사결정 지원이 더욱 중요하기 때문입니다.
예를 들어 DARVIS는 "이번 달 매출은 어땠나요?"라는 질문에 실시간 ERP 데이터를 분석해 정확한 답변을 제공합니다. "재고가 부족한 제품은 무엇인가요?"라는 물음에는 MES 시스템의 데이터를 즉시 확인해 알려줍니다. 이는 단순한 응답이 아닌, 실질적인 비즈니스 가치를 창출하는 것입니다.
DARVIS의 차별점:
실시간 기업 데이터 연동
txt2sql 기술 기반 정확한 데이터 분석
ERP, MES 등 기업 시스템 통합
실질적 비즈니스 가치 창출
AI 에이전트, 어떻게 준비할 것인가
이제 AI 에이전트는 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다. 중요한 것은 각 기업의 상황에 맞는 올바른 선택입니다. 고객과의 감성적 소통이 중요한 기업이 있는가 하면, 실시간 데이터 분석과 의사결정 지원이 더 중요한 기업도 있을 것입니다.
디피니트는 이러한 기업들의 고민을 함께 나누고 해결책을 찾아가고 있습니다. 여러분의 기업에는 어떤 AI 에이전트가 필요할까요? 아래 링크를 통해 DARVIS 서비스 소개서를 받아보시고 여러분의 회사에 적합한 AI 도입의 방향을 고민해보시기 바랍니다.
디피니트는 파트너십과 PoC 등을 언제나 환영합니다. 많은 문의 부탁드립니다.
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