서울시여성가족재단, AI 챗봇 도입으로 행정 업무 효율성 개선

예산은 4배 늘었는데, 담당 인력은 그대로라면 어떤 일이 벌어질까요?

서울시여성가족재단은 지난 5년간 급격한 성장을 이루었습니다.

직원 수는 100명에서 220명으로 2배 증가했고 예산 규모는 100억에서 400억으로 4배나 늘어났습니다. 하지만 이런 양적 성장에 비해 행정 인력은 충분히 확보되지 못했습니다. 이로 인해 업무 효율성 향상과 신속한 정보 접근에 대한 필요성이 점점 커졌습니다.

이러한 케이스가 서울시여성가족재단에만 국한된 것은 아닙니다. 기타 수많은 공공기관에서도 비슷한 문제를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

서울시여성가족재단은 이 문제를 가만히 내버려두지 않았습니다. 이를 빠르게 해결하기 위해 움직였습니다. 그 해결 방법과 과정을 오늘 여러분께 공유해 드리려고 합니다.

인력 증원 없이, 행정 업무 효율화가 필요한 상황

공공기관은 특성상 업무 인력 확보에 제한이 있는 경우가 많습니다.

서울시여성가족재단의 경우에도, 사업 인력 증가에 비해 행정 인력 증원이 어려웠습니다. 예산 담당자들은 관리 범위가 크게 늘어난 상황에서 업무를 수행해야 했고 증가한 직원들의 각종 규정과 제도에 관한 문의에도 대응해야 했습니다.

특히 신규 직원들의 연차 규정, 휴가 제도, 재택근무 관련 문의가 복지팀으로 자주 이어졌습니다. 서울시 산하 어린이집들을 비롯한 외부 기관으로부터의 회계 및 컨설팅 문의도 점점 많아졌습니다.

담당자들은 동일한 질문에 반복적으로 답변하며 매번 내부 규정집과 문서를 확인하는 과정에서 많은 시간을 소요했습니다.

이런 상황에서 서울시여성가족재단은 AI 기술을 활용한 새로운 해결책을 찾고 있었습니다. 그리고 디피니트의 AI 챗봇, DARVIS가 그 해답이 되었습니다.

DARVIS로 찾은 해결책, 문서 기반 AI 챗봇

서울시여성가족재단은 이러한 문제를 해결하기 위해 디피니트와 함께 문서 기반 AI 챗봇 개발 프로젝트를 시작했습니다. 재단의 내부 규정집, 조례, 예산 자료 등 60개 이상의 핵심 문서를 AI가 학습하도록 했습니다.

DARVIS의 강점 중 하나는 한글 파일(HWP)을 변환 없이 원본 그대로 처리할 수 있다는 점입니다. 이는 공공기관에서 흔히 사용하는 한글 문서를 별도 가공 없이 바로 학습시킬 수 있어, 구축 과정이 훨씬 효율적이었습니다.

PoC 과정을 통해 DARVIS는 표 데이터와 같은 복잡한 문서 구조도 정확히 이해하고 답변할 수 있는 AI 챗봇 시스템을 구축했습니다. 한글 파일과 PDF 파일 모두를 효과적으로 처리할 수 있는 기술로 모든 중요 정보를 담아냈습니다.

목표를 뛰어넘은 공공기관 AI 챗봇 도입의 성과

POC 결과는 기대 이상이었습니다.

처음 설정한 목표를 훌쩍 뛰어넘어 파일 검색 성능 96%(목표 90%), 청크 검색 성능 88%(목표 85%)를 달성했습니다. 이는 직원들의 질문에 대해 정확한 문서와 정보를 찾아주는 정확도가 매우 높다는 것을 뜻합니다.

이제 서울시여성가족재단 직원들은 다음과 같은 질문들에 즉각적인 답변을 받을 수 있게 되었습니다. 

• 내부 규정 및 정책 관련 질문

• 예산 및 재무 정보 조회

• 이사회 결정사항 확인

• 공공구매 실적 데이터 조회

무엇보다 AI 챗봇 DARVIS는 단순 텍스트뿐 아니라 표와 그래프 같은 복잡한 데이터도 이해합니다. 예산표나 재무제표에 담긴 정보까지 정확히 찾아주어, 행정 담당자들도 반복 업무에서 벗어나 더 중요한 일에 집중할 수 있게 되었습니다.

기업용 AI 챗봇, DARVIS의 차별화된 강점

서울시여성가족재단이 DARVIS를 선택한 이유는 무엇이었을까요? 

DARVIS는 다음과 같은 차별화된 강점을 가지고 있습니다.

• 맞춤형 용어 및 문서 이해: 여성가족재단만의 특수 용어와 문서 구조를 정확히 이해하고 학습합니다.

• 출처 명확성: 모든 답변에 정보 출처(문서 이름과 관련성 점수)를 명확히 표시하여 신뢰성을 높입니다. 스코어는 1에 가까울수록 해당 문서와의 관련성이 높다는 것을 의미하며, 필요시 페이지 정보도 추가할 수 있습니다.

  

• 접근 권한 관리: 부서별, 직급별로 정보 접근 권한을 차별화하여 관리할 수 있습니다

• 지속적인 피드백 반영: PoC 과정에서 사용자의 피드백을 지속적으로 수집하고 반영하여 시스템을 개선했습니다. 이러한 사용자 중심의 개발 접근법은 DARVIS의 핵심 강점 중 하나입니다.

이러한 강점들은 특히 공공기관과 같이 보안과 정확성이 중요한 환경에서 큰 가치를 발휘합니다.

공공기관의 AI 챗봇 도입으로 기대되는 성과

서울시여성가족재단의 AI 챗봇 도입은 단순한 기술 적용을 넘어, 조직 전반에 걸친 구체적인 변화를 이끌어냅니다. 현재는 도입 초기인 상황이지만 향후 아래와 같은 성과를 예상합니다.

1. 행정 담당자의 업무 효율성 극대화

"매일 같은 질문에 대답하느라 정작 중요한 업무는 야근해서 처리했어요."

위와 같은 상황 대신 이제는 업무 시간을 확보할 수 있게 됩니다.

1) 현재 상황: 복지부서 담당자는 하루 평균 10건 이상의 문의 전화(주 50건+)에 대응하느라 본연의 업무에 집중하기 어려웠습니다.

2) 개선 효과: DARVIS 도입으로 반복적인 문의의 90%가 자동화되어, 담당자는 주 10시간(월 40시간)의 추가 업무 시간을 확보할 수 있게 됩니다.

3) 활용 방안: 확보된 시간은 복지제도 개선과 직원 맞춤형 복지 설계 등 더 가치 있는 프로젝트에 투입되어, 담당자 1인당 월 5건의 신규 복지 프로젝트 수행이 가능해집니다.

2. 직원 경험과 내부 시스템 만족도의 획기적 개선

"연차 규정을 알고 싶은데 담당자가 자리에 없네요."

위와 같은 상황이 이제는 사라집니다.

1) 응답 시간: 문의 후 평균 대기시간 4시간 → 즉시 응답(24시간 가능)

2) 정보 접근성: 필요 정보 검색 소요시간 15분 → 30초로 대폭 단축

3) 만족도 변화: 내부 시스템 만족도 향상

3. 정확한 최신 정보를 빠르게 획득 가능

"A 부서에서는 이렇게 알려주는데, B 부서에서는 다르게 알려주셨어요."

위와 같은 혼란이 사라집니다.

1) 규정 해석 일관성: 담당자별 상이한 해석으로 인한 불일치 100% 제거

2) 정보 최신성: 규정 변경 시 평균 전파 시간 5일 → 즉시 반영

3) 오류 감소 효과: 인사/복지 관련 오류 처리 80% 이상 감소, 규정 미숙지로 인한 재작업 시간 절감

(참고: 위 수치는 유사 규모 기관의 AI 도입 효과를 바탕으로 한 예상치입니다. 실제 결과는 조직 특성에 따라 달라질 수 있습니다.)

타 기업의 AI 챗봇 도입 성공 사례를 통해 보는 기대 효과

서울시여성가족재단의 사례는 아직 초기 단계이지만 이미 유사한 솔루션을 도입한 다른 기관들의 성과를 통해 앞으로의 기대 효과를 예측해볼 수 있습니다.

제조기업 W사의 경우, DARVIS 도입 후 신입 직원 온보딩 시간과 교육비용이 90% 이상 절감되었습니다. 또한 비즈니스PT는 코치진 인력을 50명에서 10명으로 줄이면서도 질의응답 시간은 4시간에서 10분으로 대폭 단축했습니다.

서울시여성가족재단도 이와 같은 효과를 기대합니다. 특히 행정 인력 부담 완화, 신규 직원 온보딩 효율화, 내/외부 문의 응대 자동화 등 재단이 직면한 주요 과제들을 해결하는 데 큰 도움이 될 것으로 예상합니다.

앞으로 함께 그려나갈 미래

서울시여성가족재단과의 성공적인 PoC를 거쳐 정식 도입까지 완료되었습니다. 이제 디피니트는 재단과 함께 더 나은 시스템으로 발전시켜 나갈 계획입니다.

첫째, 더 넓은 범위의 질문에 답할 수 있도록 학습 문서를 확장해 나갈 예정입니다. 현재 60여 개 문서에서 시작했지만 재단에서 요청한 세부 지침이나 업무 매뉴얼까지 추가하여 AI 챗봇의 지식 기반을 더욱 넓혀가고자 합니다.

둘째, 검색 알고리즘을 더욱 발전시켜 사용자 질문의 맥락과 의도를 더 정확히 파악할 수 있도록 하겠습니다. 이를 통해 더 정확하고 유용한 답변을 제공할 계획입니다.

디피니트는 서울시여성가족재단과 같은 공공기관들의 행정 효율성을 획기적으로 개선하는 데 앞으로도 기여하겠습니다. AI 기술이 단순한 업무 자동화를 넘어, 조직 내 지식 공유와 의사결정을 지원하는 스마트한 동반자로 자리매김할 수 있도록 끊임없이 노력하겠습니다.

AI챗봇 도입, 막연하게 느껴지시나요?

디피니트와 함께 PoC로 먼저 경험해보세요.

여러분의 회사에 맞는 최적의 방안을 함께 찾아 드리겠습니다.

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